¿Por qué hablamos de ‘chatbots’?

Hasta hace poco, la idea de hablar con una máquina sonaba a ciencia ficción. Hoy, sin embargo, es algo cotidiano. En los últimos años se han integrado en nuestras rutinas diarias los chatbots o asistentes de IA. Se encuentran en sitios web de atención al cliente, aplicaciones bancarias, plataformas de comercio electrónico o portales de reserva de viajes.

Incluso para consultas médicas u orientación psicológica, muchas personas recurren a estos asistentes antes que a un humano. Esto les permite mantener una apariencia de anonimato y les da una sensación de control y alivio.

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Pero los chatbots también son omnipresentes en tareas triviales, como cuando le preguntamos a un asistente móvil si va a llover, a un asistente de televisión sobre una película o a un asistente en nuestra computadora portátil sobre cómo podemos escribir un correo electrónico más formal.

Motivaciones o factores para el uso de chatbots. Fuente: elaboración propia, proporcionada por el autor (no reutilizar)

Estos son sólo algunos ejemplos de situaciones en las que utilizamos estas tecnologías todos los días. Pero, aparte de la novedad, ¿por qué la gente usa chatbots? ¿Qué nos hace interactuar con un asistente de IA como si fuera una persona?

Las respuestas revelan tanto nuestra relación con la tecnología como nuestras necesidades humanas. Aunque cada usuario tiene sus propios motivos, los expertos agrupan los motivos en tres grandes categorías: utilitarios, hedónicos y sociales. Y, si lo pensamos bien, todos están presentes en nuestra vida diaria.

Factores utilitarios: cuando buscamos eficiencia y resultados

La primera –y la más obvia– razón es la utilidad. Hablamos con chatbots porque nos hacen la vida más fácil. Son rápidos, resuelven tareas sin demora y lo hacen las 24 horas del día. Sea lo que sea, siempre están ahí. Incluso cuando el problema surge fuera del horario laboral.

Si queremos conocer el estado de un pedido, pedir cita con un peluquero o escribir un texto, un chatbot puede hacerlo en unos segundos. Esa eficiencia encaja perfectamente en el estilo de vida actual. Queremos soluciones inmediatas y sin complicaciones.

Además, los avances en el procesamiento del lenguaje natural o PNL han hecho que escribir “tal como hablamos” sea suficiente para lograr buenos resultados. Ya no tenemos que buscar menús, aprender comandos o seguir pasos engorrosos. Pregúntale al asistente de IA. Así, el chatbot satisface una necesidad práctica, ahorra tiempo y reduce esfuerzos. En un mundo donde el tiempo es oro, esa ya es una gran razón.

Factores hedónicos: cuando queremos satisfacer nuestra curiosidad

Además de la utilidad, hay un componente que no siempre reconocemos: el entretenimiento o la satisfacción de la curiosidad humana. Muchos usuarios se sienten atraídos por el simple hecho de probar cómo reacciona el asistente de IA. Queremos ver hasta dónde llega, si entiende de humor, si sabe escribir, o incluso hablar de cine, fútbol o literatura.

Esa curiosidad natural convierte la interacción con un chatbot en algo divertido. No sólo trabajamos con ellos, sino que también jugamos, exploramos y aprendemos. En el proceso, descubrimos que estas tecnologías no son tan impersonales como pensábamos. Los asistentes de IA nos sorprenden, nos hacen reír y nos inspiran con nuevas ideas.

En este sentido, funcionan como otras tecnologías con un componente lúdico asociado. El caso, por ejemplo, de los videojuegos o las redes sociales. Así, en muchos casos, los chatbots nos entretienen y estimulan mentalmente.

Factores sociales: cuando buscamos una relación

Y hay una tercera razón, quizás la más humana: la necesidad de conectar con otra entidad. Aunque en este caso es virtual. Incluso sabiendo que estamos hablando con una máquina, muchas personas encuentran en estos asistentes de IA una forma de compañía o alivio. No juzgan, no se impacientan y siempre están disponibles para escuchar (o, en este caso, leer). En muchos casos, un chatbot es una voz cercana, una oportunidad para practicar el lenguaje, mejorar la comunicación o simplemente “hablar con alguien”.

En este sentido, estas tecnologías se han desarrollado enormemente. Actualmente, los chatbots son capaces de mantener interacciones fluidas utilizando un tono cercano e incluso familiar. Este aspecto social ha cobrado especial relevancia en entornos donde la soledad o la falta de interacción es común.

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Por tanto, en estos asistentes de IA no solo buscamos respuestas, sino también familiaridad. Una cercanía que, debido a la dinámica del estilo de vida moderno, a veces resulta rara.

No debemos olvidar los riesgos

Cuando hablamos con un chatbot, expresamos tres aspectos de quiénes somos. Somos seres prácticos que buscamos soluciones, seres curiosos que disfrutamos explorando, pero también seres sociales que necesitamos conexión.

Pese a todo, no debemos perder la perspectiva de que los chatbots tienen limitaciones importantes que se pueden proyectar en los tres niveles mencionados:

En el nivel utilitario, pueden proporcionar información inexacta o deficiente.

Cuando se abusa de su uso con fines recreativos puede crear situaciones adictivas.

A nivel social, y si el usuario no comprende del todo la dinámica de su trabajo, se corre el riesgo de transmitir una falsa sensación de apoyo y acompañamiento.

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En los próximos años no se debatirá si utilizamos o no estas tecnologías. La pregunta será cómo convivimos con ellos y qué experiencias queremos construir en este diálogo entre humanos y máquinas.